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IATF 16949:2016体系标准条款易混淆概念重点解析(之三)
IATF 16949:2016体系标准条款易混淆概念重点解析(之三)
2017-04-02
来源:www.shjry.com

一、IATF 169492016体系标准条款易混淆概念重点解析(之三)


接上页(之二)。。。 

 TS16949,几个容易混淆的概念讲解8

            8))产品缺陷和产品质量的区别

            产品缺陷是指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险,而质量问题是指产品没有达到厂家所承诺的使用寿命或正常使用的功能和标准,还有外观性问题是指您在购买产品时必须对其外观仔细检查,如果购买后才发现则不予以退还.

 

            生活中,区分产品瑕疵与产品缺陷对消费者、经营者都是至关重要的。产品瑕疵影响消费者正常使用,销售者者承担修理、更换、退货或违约赔偿的责任。而产品缺陷造成的人身、财产的伤害,销售者、生产者应承担全部赔偿责任。

            所谓产品瑕疵是指销售者作为出卖人交付的产品未达到法定的质量标准以及约定的技术要求,未能出现买受人所期望的质量状况,从而使买受人不能按计划使用产品。在产品质量法中规定了三种情形:

            1. 不具备产品应当具备的使用性能而是先未作说明。

            2. 不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准。

            3. 不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状 况。

            所谓产品缺陷是指商品存在危及人身健康、他人财产安全的不合理危险,或者不符合国家、行业对该产品保障人身健康、财产安全的标准而存在的不合理危险。包括设计缺陷、原材料缺陷、制造缺陷和指示缺陷。

            1.设计缺陷:设计缺陷是指由于不适当设计、产品分析、试验而形成的产品缺陷。

            2.原材料缺陷:是指制造产品使用的原材料不符合卫生、安全标准而造成的产品缺陷,这种商品缺陷产生的危害后果由生产者承担赔偿责任后生产者与原材料供应者之间还可以合同违约承担相应责任。

            3.制造缺陷:是指由于产品装配不当或不符合标准造成的产品缺陷,使产品存在危及人身健康,财产安全的不合理危险。

            4.指示缺陷:是指生产者或销售者,没有提供真实完整,符合要求的产品使用说明和警示说明。有些产品本身并没有缺陷,但如果使用不当也会有危险,因此生产者或销售者应当向消费者明确告戒,如没有明确说明,则存在指示缺陷,消费者一旦发生危险、销售者、生产者就应承担赔偿责任。

            发现产品瑕疵,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的用户、消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。如果存在缺陷的产品造成了人身、他人财产损害的,受害人可向生产者或销售者要求赔偿。在两种不同的情况下,消费者权益的保护,经营者承担的责任均是不同的。

            如果希望彻底解决问题,可以使用8D的方法

 

 

TS16949,几个容易混淆的概念讲解9

            9)七项管理原则详细解释

            第一节

            以顾客为关注焦点

            如何理解顾客这一术语

            英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T

            19000-2015的定义,顾客是接收产品的组织或个人”   

            顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。按全面质量管理的观点,下一道过程就是上一道过程的顾客。例如:我们公司采购部是工程部的顾客,客服部是设计部的顾客"

            2.   组织与顾客的关系

            组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客,顾客用货币回报组织,双方形成交换关系。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定了组织应以顾客为关注焦点,用优质的产品吸引顾客。从这个角度看,组织的地位就应该比顾客低一等

            因此,才有顾客就是上帝的说法

            3.    顾客的需求

            A:  “以顾客为关注焦点,本质是以顾客的需求为关注焦点

            B:   从组织的角度看,要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求,是当前的需求还是将来的需求。

            C:   需求和需要是有区别的。需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和实际购买能力相结合的产物,是受条件限制的需要

            D:随着社会的发展和科技的进入,顾客对产品的需求已呈现五大趋势:

 

 

            (1)    从数量型需求向质量型需求转变;

            (2)    从低层次需求向高层次需求转变

            (3)    从满足物质需求向满足精神需求转变

            (4)    从统一化需求向个性化需求转变网

            (5)    从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。

            比如房子:短缺经济时代以前是有住就行,顶多是过年挂个画,而现在还需要个性化,舒服,美观,漂亮,有档次等

            4     满足顾客的要求并努力超越顾客的期望

            组织以顾客为关注焦点就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。

            1)顾客的要求是顾客需求的反映,包括:明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的?;通常隐含的(虽然没有提出,但可以理解,双方有默契的)如要保护好已有的门,墙面要刷平整,不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房,厕所不漏水,装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。

            2)顾客的期望很大程度上是隐含的,但这与通常隐含的要求不同。通常隐含的要求往往是不言而喻的。顾客的期望往往高于顾客的要求。达到顾客的要求,顾客可能便认可了。如果满足了顾客的期望,顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了顾客的其期望,顾客可能喜出望外。组织以顾客为关注焦点最鲜明的表现,就是努力超越顾客的期望。例如:柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求;接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的期望;接口处没有缝隙而且结合的非常完美,看不到任何一点瑕疵-----这就是超越了顾客的期望

 

            5.    顾客对组织的回报

            组织以顾客为关注焦点,最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在:(1)    认可组织的产品及产品质量;

            (2)    购买组织的产品;

            (3)    为组织无偿进行宣;

            (4)    与组织建立稳固的合作关系;

            (5)    支持组织开展的有关活动。

            6.    把握本组织顾客的特点

            (1)    是组织顾客还是个人顾客

                        组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境

            (2)    是成熟顾客还是不成熟顾客

            组织提供的老产品,面对的可能是成熟顾客,对成熟顾客,组织当然要更小心更慎重一些;对不成熟顾客也不能放任不管,因为不成熟仅仅是暂时现象,你若欺骗了他,他就会报复你。

            (3)    是一次性顾客还是长期固定的顾客

            对长期固定的顾客,组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心,因为他们会将组织的质量状况宣传给别人比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织,例如:装饰行业,很多年后才会再买房,装饰,顾客可能是一次性的,更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。

            (4)    顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯

            组织开辟一个新的市场,就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解,把握其特点。对特点把握得准确、细致,才能真正以顾客为关注焦点。比如我们以后走高端市场,客户可能最关注的不是钱,而是质量,舒适,方便等

            7.    组织应怎样以顾客为关注焦点

            (1)    组织领导层在思想上真正解决了以顾客为关注焦点的认识问题

 

            (2)    组织的方针和发展战略,特别是质量方针和质量目标,充分体现了以顾客为关注焦点的原则。

            (3)    组织的全体员工对以顾客为关注焦点的原则已经理解,并已普遍接受。这就是我们培训的这堂课目的

            (4)   组织的所有工作都真正体现了以顾客为关注焦点,特别是质量管理体系的所有方面(方针、程序、要求、过程等)都得以充分体现了以顾客为关注焦点,或者说,都是从以顾客为关注焦点出发的。比如我们建立供应商系统就是为了客户省事,而且得到实惠,在比如我们建立客服回访制度就是为了让客户放心,满意

            (5)    组织设有与顾客沟通的机构,建有与顾客沟通渠道,并定期或不定期进行沟通。比如我们的客服

            (6)    组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面,建立行之有效的制度并经常进行。比如我们建立前期客户习惯调查

            (7)   组织能即使获得顾客的意见,并能够组织内部相关部门之间沟通,包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。比如我们后面要建立的客户档案系统

            (8)    “以顾客为关注焦点已纳入了组织的管理评审中,定期进行评审并加以改进。比如在管理评审有一个重点就是客户满意度调查结果

            (9)    顾客的满意呈上升趋势。比如我们要建立我们的客户满意度逐年提升的目标

            l(10)    组织在满足顾客需求方面经常有新的举措,包括推出新产品和新的服务项目。比如我们在流程改造完后进行的采购系统和客服系统建立

            (11)    对顾客的抱怨处理及时,少有诉之法庭的事,尽量让顾客满意。

       (12)    所有与顾客有关的工作都能得到持续改进,取得显着成效。

 

            2.第二节

            领导作用(领导力)

            1.        领导在质量管理体系中的地位

            在汉语中,领导有两个涵义:一是动词,指领导的行为;二是名词,指担任领导的人。2015GB/T

            190002015族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T

            190002015中有最高管理者术语。最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人3.2.7)。显然,最高管理者是领导,而领导也不仅仅是最高管理者

            领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中,领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。

            (1)        领导是质量方针的制定者

            如果领导未能解决对质量的认识问题,没有坚定的质量信念,在指挥质量方针时未能真正以顾客为关注焦点,那么,即使质量方针中有诸如质量第一之类的语言,也难以起到作用。

            (2)        领导是质量职能活动和质量任务的分配者

            组织的质量职能活动和质量任务未分配下去,就不可能有人去做、去完成,质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当,也会造成职责不明确,协调不好,使质量职能和质量任务完不成。HZP杰尔雅

            (3)      领导是资源的分配者

            质量管理体系要建立和运行,都应有必要的资源和相关条件,如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量强加,都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责

            (4)      领导的带头作用

            对员工来说,领导的一言一行都是扮演。如果领导不遵守规章制度,不按程序办事,不注重自己的工作质量,就会影响一大片使员工也迅速感染,结果规章制度就会心痛虚设,程序酒会混乱,工作制酒量会下降,组织就难免走向衰败。

            (5)      领导在关键时候的决策

            组织的质量管理体系在运行中,难免不发生种种矛盾和分期,例如:发生质量与数量、进度的分歧时,往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理,牺牲质量以求数量或进度,很可能造成严重后果。不仅如此,上行下效,员工一次为例,很可能一发而不可收。

            (6)        领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任

            组织要在竞争中获胜,只能靠持续不断的改进,而改进是领导的重要职责,包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态,得过且过,组织就可能在下一次竞争中落后。

            领导力:创造全员参与的环境

            GB/T

            190002015的规定,领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的环境,不是指自然环境,也不仅仅是指一般的工作环境,而是指人文环境,是组织内部的情况和条件,是心理学和社会学的规定。组织不论大小,都是一个群体,一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的,是受社区环境影响的。一个没有良好的质量分期的组织,质量管理体系要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成,固然离不开整个社会的质量风气状况,但最重要的还是组织领导的责任,包括领导的模范带头作用。领导如何去创造一种良好的质量环境呢?主要步骤如下:

 

            (1)        确定组织的质量方针和目标

            这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的,具有针对性,又有先进性。

            (2)        将质量方针和目标与组织内部环境统一起来

            方针和目标既要适合组织的现状,又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标,并将其作为自己的工作准则,这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为,凡有不遵守质量规章制度的现象,都能受到员工自觉的抵制

            (3)        要使全体员工都参与实现方针目标活动网

            质量管理体系如果没有全员参与,是不可能有效运行的。要使全员参与,领导应做到:

            a)        带头参与;

            b)        激励员工参与

            c)        扫除员工参与的各种障碍,包括组织障碍和思想障碍;

            d)        给员工参与创造条件;

            e)        对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。

                            这五条,就是全员参与的环境条件。

            3.        质量:领导应当知道些什么

                   领导,特别是组织的高层领导,多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。但是,从其承担的职责来说,领导并不需要成为质

            量管理专家,只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识:HZP杰尔雅

            (1)        有关质量的法律法规

            例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等。领导应当知道,产品一旦出了质量问题,对顾客的人身财产造成了伤害,就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区,这种赔偿金额越大,越不可掉以轻心。在美国,很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。

            (2)        质量成本的基本知识

            质量成本是一门比较深的学问,不能要求领导全部掌握,但领导应当懂得质量与成本的关系,懂得质量成本四大科目(预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本)之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时,适当增加预防成本,可以大大降低损失,从而大大降低整个成本

            (3)        质量管理的基本原则。

            (4)        质量管理体系及其审核。

            领导的最主要职责是制定质量方针,确定质量目标,推动质量管理体系的建立和运行。如果对质量管理体系的有关知识不清楚,就难以承担自己的职责。此外,领导对质量管理体系还承担着审核和管理评审的任务,因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识,掌握其管理技能。

           

  3   全员参与 (员工契合)

见下页--- IATF 16949:2016体系标准条款易混淆概念重点解析(之四)

            

 

二、上海杰尔雅为企业定制全方位认证辅导方案简述

 

上海海杰尔雅企业管理咨询有限公司质量管理体系专家组随时为企业转标和初次认证工作准备待命,根据企业具体情况将为您提供基于IATF16949:2016要求的差距分析,通过分析及系统学习,帮助您在有需要的地方确定可实施的行动计划,及其具体方案;同时建议企业能够及早采取行动,能以顺利完成转版,使企业达到顾客满意,获得更多广阔市场空间。

 

首先:全面了解组织的情况,分析组织现行的管理制度、了解人员构成和组织活动的全过程,制定辅导计划。

其次:按照IATF16949:2016标准的要求,结合组织实际情况建立IATF16949:2016贯标小组,分析与诊断组织当前存在的管理问题,策划适合企业要求的IATF16949:2016质量管理体系。

再次:对组织成员、骨干进行IATF16949:2016质量管理体系知识和管理知识培训。根据IATF16949:2016质量管理体系标准的要求和组织实际编写管理体系文件,在组织试运行IATF16949:2016质量管理体系文件、管理制度和作业文件。评价组织IATF16949:2016质量管理体系和管理制度试运行效果,进行内部审核和管理评审。迎接第三方审核准备工作进行第三方审核的准备,协助通过现场审核

 

三、联系我们

  司:上海杰尔雅企业管理咨询有限公司

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  机:18701712009宋老师(同微信号)

  箱:src@shjry.com     2368107385@qq.com

 

 

质量管理体系认证相关辅导项目:ISO 9001质量管理体系认证、ISO 14001质量管理体系认证、IATF16949汽车行业质量管理体系认证、ISO 13485质量管理体系认证、ISO 27001质量管理体系认证、ISO 22000质量管理体系认证、OHSAS18001质量管理体系认证、SA 8000质量管理体系认证。等等

 

 


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